피크엔드 법칙
인간은 (경험 전체의 평균/합계가 아니라) 절정의 순간과 마지막 순간으로 경험을 판단하는 경향이 있다.
Bash
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가장 큰 도움을 주는 순간, 중요하게 여겨지는 순간, 큰 즐거움을 주는 순간 등을 알아내야 함
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부정적인 순간을 더 생생하게 기억함
→ 사용자가 전체 경험을 긍정적으로 평가하게 하려면, 중요한 순간에 각별한 주의를 기울여야 함
인간은 경험을 포괄적인 타임라인이 아니라, “ 스냅 사진 ”처럼 기억함
증거1. 대니얼 카너먼
(논문) [더 큰 고통을 적은 고통보다 선호하게 하려면 경험의 마지막 순간이 좋아야한다]
(실험) 불쾌한 경험 2가지 유형
1. 14℃ 물에 손 60초
2. 14℃ 물에 손 60초 + 15℃ 물에 손 30초 
: 실험을 다시 할 의향이 있는 경험으로 선택
: 실험을 다시 할 의향이 있는 경험으로 선택증거2. 대니얼 카너먼 + 레델 마이어
(연구1,2) 대장 내시경, 쇄석술 환자
1. 평범 대장내시경
2. 끝나고 3분 더 유지 : 불쾌함 및 혐오감 더 낮게 평가
: 불쾌함 및 혐오감 더 낮게 평가⇒ 가장 불편한 순간 + 마지막 순간으로 평가함
(불편함 또는 고통의 강도가 얼마나 지속되는지 문제 x)
인지 편향 ( 심리학 개념 )
: 판단에 관여하는 사고나 이성에 발생하는 계통 오차를 말함
→ 인간이 세상을 인지하고, 의사결정하는 능력에 영향을 끼침
(상황을 효율적으로 신속한 결정을 내리게 해주는 정신적 지름길, 무의식적인 자동 반응) = 선입견
에이머스 트버스키 + 대니얼 카너먼
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확증 편향
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기존 신념을 지키기 위해 이를 지지하는 정보에만 주의를 기울이고, 이에 반하는 정보를 무가치하다고 치부
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자신의 선입견이 옳다는 걸 더 분명히 하는 방향으로만 정보를 찾고, 해석하고, 상기하는 편향된 신념
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기억 편향 (= 피크엔드 규칙)
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자신의 감정을 강하게 자극한 사건을, 그렇지 않은 사건보다 더 잘 기억함
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경험을 회상할 때 전체적인 느낌이 아니라,
감정적으로 절정에 이른 순간과 마지막 순간 - 이 두 시점에 느낀 평균을 떠올림
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최신 효과 (= 피크엔드 규칙)
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마지막에 입수된 정보일수록 가장 잘 기억해 낼 수 있음
감정과 사용자 경험
ex. 메일침프
홍보 이메일 작성 - 따뜻하고 밝은 어조로 안내
>> 이메일 발송 순간 (긴장) → 캐릭터 일러스트레이션으로 (재치)
>> 발송 후 세부사항 화면으로 리디렉션 → 하이파이브 (격려, 성취감)
ex. 우버
대기 시간 관련 3가지에 집중 → 요청 취소율 감소
>> 유휴 시간 거부감 → 차량 도착까지 이동경로 시각적으로 보여줌
>> 도착 예상 시간 → 도착 예상 시간 계산되는 방법 확인 가능
>> 점진적 목표 달성 효과 → 프로세스 각 단계 명확 설명
여정 지도 ( 디자인 기법 )
: 사용자가 임무나 목표를 성취하는 과정을 서술함으로써
사용자가 제품 혹은 서비스를 사용하는 방법을 시각화할때 매우 유용하게 쓰이는 정성적 조사 방법
프로젝트 이해관계자들이 고객 경험에 관한 깊이 있는 이해를 공유하고, 도전 과제 및 기회를 구별할 수 있게 도와주는 디자인 도구
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렌즈
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해당 경험을 통해 보여주고자 하는 인물의 시각을 규정하는 섹션 ex. 페르소나
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경험
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타임라인을 따라가면서 최종 사용자의 행동, 사고방식, 감정을 조명하는 섹션
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통찰
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경험에서 드러난 주요 교훈 (개선할 여지가 있는 기회 영역을 목록으로 정리)
부정적인 절정
의도치 않은 결과에 대한 대비책 마련하기 (위기를 기회로)!!!!
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: 라포(rapport) 형성
* 라포, 라포르란?
사람과 사람사이에 생기는 상호신뢰관계를 말하는 심리학용어
서로 마음이 통한다든지 어떤일이라도 터놓고 말할 수 있거나, 말하는 것이 충분히 감정적으로나 이성적으로 이해하는 상호 관계
정리
인간은 과거 사건을 떠올릴 때, 경험 전반을 고려하기보다
(긍정적이든 부정적이든) 감정적으로 절정에 이른 순간과 마지막 순간에 집중하는 경향이 있다.
따라서 ~
사용자가 전체 경험을 긍정적으로 기억하게 하려면 이렇게 중요한 순간에 각별한 주의를 기울여야 함!
